工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2021年第2号）

工信部信管函〔2021〕128号

根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2021年第一季度电信服务有关情况通告如下：

一、贯彻落实党中央、国务院决策部署情况

（一）深入实施工业互联网发展新战略。贯彻落实《国务院关于深化“互联网+先进制造业”发展工业互联网的指导意见》，实施《工业互联网创新发展行动计划（2021-2023年）》，推动工业化和信息化在更广范围、更深层度、更高水平上融合发展，到2023年实现工业互联网新型基础设施建设量质并进，产业综合实力显著提升。

（二）推进“双千兆”网络协同发展。贯彻落实党的十九届五中全会关于“系统布局新型基础设施，加快第五代移动通信、工业互联网、大数据中心等建设”及2021年《政府工作报告》关于加大5G网络和千兆光网建设力度的部署，印发《“双千兆”协同发展行动计划（2021-2023年）》，到2023年，实现千兆光网覆盖家庭4亿户，万兆无源光网络（10G-PON）端口1000万个，千兆宽带用户3000万户。

（三）部署2021年行风建设和纠风工作。组织召开2021年信息通信行业行风建设暨纠风工作电视电话会议，印发《工业和信息化部关于开展2021年信息通信行业行风建设暨纠风工作的通知》，部署夯实网络服务能力、提升5G服务水平、增强民生服务力度、推动携号转网常态化运行、提高网络安全和通信保障水平、加强APP责任链关键环节治理、深化电信网络诈骗防范治理、强化合作渠道管理、严格规范市场经营秩序等九项重点工作，推动行业持续提升服务质量，着力解决群众关心的热点难点问题。

（四）扎实做好应急通信保障工作。圆满完成全国“两会”等重大活动通信保障任务，以及元旦、春节等重要节假日通信保障工作。及时妥善应对四川雅安森林火灾、北京密云山体塌方、贵州六盘水雨雪冰冻灾害、山东烟台金矿爆炸等突发事件，共投入应急通信保障人员32.6万人次、抢修车辆7.4万台次，发电油机2.6万台次，快速抢修恢复基站近4000站次、通信光缆近百公里，保障抢险救灾指挥通信畅通。

二、电信用户投申诉情况

（一）电信服务申诉情况。各级电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉28784件，环比下降0.9%，同比下降21.0%（详见附件1、2）。其中，用户服务类申诉占比54.8%，收费争议类申诉占比28.1%，网络质量类申诉占比17.1%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

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图1 电信服务申诉情况

（二）垃圾信息投诉情况。12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321受理中心）受理用户关于骚扰电话的投诉62042件，环比下降53.5%。受理用户关于垃圾短信的投诉29057件，环比下降21.7%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被投诉号码进行了核查处置。

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图2 骚扰电话投诉情况

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图3 垃圾短信投诉情况

（三）不良手机应用投诉情况。12321受理中心共接到不良手机应用有效举报42122件次，环比下降12.48%，同比下降2.48%。12321受理中心联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的60款不良手机应用进行了下架处理。

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图4 不良手机应用投诉情况

（四）互联网信息服务投诉情况。互联网信息服务投诉平台共收到互联网用户投诉21053件，环比上升10.5%。其中，个人信息保护类投诉3198件，占比15.2%；服务功能类投诉9846件，占比46.8%；企业投诉机制类投诉4126件，占比19.6%；其他类投诉3883件，占比18.4%。互联网信息服务投诉平台发挥第三方“绿色通道”作用，组织企业快速妥善处理用户服务纠纷。

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图5 互联网信息服务投诉情况

（五）恶意轰炸类短信投诉情况。12321受理中心受理用户恶意轰炸类短信投诉18708件，环比下降25.6%。主要被不法分子使用“短信轰炸平台”恶意攻击量排名前10位的网站和APP为百川验证、高途课堂、交易猫、苏宁易购、中国邮政、百度、新东方、米哈游、日上免税行、和教育。

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图6 恶意轰炸类短信投诉情况

三、电信服务监管情况

（一）纵深推进APP侵害用户权益专项整治行动。组织对国内主流手机应用商店的29万款应用软件进行技术检测，发现1862款APP存在违规收集使用个人信息及强制、频繁、过度索权等问题，公开通报319款未在限期内完成整改的APP，下架107款拒不整改的APP，公开通报5家平台责任落实不到位的应用商店。

（二）严厉查处“3·15”晚会曝光的违规行为。针对2021年中央广播电视总台“3·15”晚会曝光的内存优化大师、智能清理大师、超强清理大师、手机管家pro四款APP，工业和信息化部及时组织开展技术检测，查实存在问题，责成北京、天津、上海、广东四省市通信管理局对涉事企业主体进行调查处理。

（三）加大监督执法和信用监管力度。组织各省（区、市）通信管理局加强监督执法，查处违规电信企业173家次。其中，对存在携号转网服务问题的企业，下达责令整改通知8件次，约谈提醒27件次，通报批评10件次；对存在垃圾信息问题的企业，下达责令整改通知8家次，约谈提醒17家次；26家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。

四、经营及消费提示

针对不法分子通过攻击网络安全防护能力较弱的网站和APP，对用户实施恶意短信轰炸的情况，提醒相关网站和APP要切实提升网络安全防护水平，完善验证码服务，切实保障用户权益。

附件：

1.2021年一季度基础电信企业用户申诉分类统计表.doc

2.2021年一季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单.doc

工业和信息化部

2021年5月28日

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中国法学会网络与信息法学研究会

工信部关于电信服务质量的通告（2021年第2号）

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